Beste leider… Mind the gap!

Beste leider, in welke wereld leef jij? En is dat dezelfde wereld als die van jouw mensen? Als ik naar gesprekken in organisaties luister, valt me op dat er bijna overal een kloof wordt ervaren tussen de top en de werkvloer. ‘Het lijkt wel alsof ze daar in een andere wereld leven…’

In zekere zin is dat een uitstekende beschrijving van wat er aan de hand is: beleidsmakers en medewerkers leven in verschillende werkelijkheden. In de bestuurskamer is klanttevredenheid een grafiek die stijgt of daalt als gevolg van allerlei abstracte stuurfactoren die men daar probeert te beïnvloeden. Heel echt, en er zijn heel echte belangen mee gemoeid. Diezelfde klanttevredenheid bestaat op de werkvloer uit het gezicht van een klant die zich goed geholpen voelt en de systeemstoring die vervolgens alles weer verpest. Ook heel echt. Je kunt dus niet zeggen dat de ene realiteit minder werkelijk is dan de andere. Alleen lijken ze soms niets met elkaar te maken te hebben. Feiten en ontwikkelingen hebben voor medewerkers een andere betekenis dan voor bestuurders en beleidsmakers. Beide partijen hebben een ander referentiekader en spreken een verschillende taal.

Dag des Oordeels

Als je elkaars referentiekader niet begrijpt is het lastig communiceren. Ik ben zelf niet gelovig maar probeerde vroeger nog wel eens een goed gesprek te hebben met de Jehova’s Getuigen aan mijn voordeur. Zij: ‘Maar weet je dan niet dat op de Dag des Oordeels de schapen van de bokken worden gescheiden?’ Ik: ‘Maar jongens luister nou: God bestaat helemaal niet dus hoe kan er dan een Dag des Oordeels komen? Heb je geen argumenten waar ik wél iets mee kan?’ Zonder een minimum aan gemeenschappelijke uitgangspunten kun je niet praten.

Hoe krijgen mensen een gemeenschappelijk referentiekader? Eigenlijk heel simpel: door veelvuldig contact. Zet een groep beleidsmakers en uitvoerende medewerkers een week bij elkaar en laat ze praten over de organisatie. Na verloop van tijd zal je zien dat hun beelden van de werkelijkheid dichter naar elkaar toe groeien. Ze beginnen feiten en ontwikkelingen op dezelfde wijze te duiden. Zo ontwikkelt de groep een gemeenschappelijk beeld van de werkelijkheid dat men elke dag weer met elkaar bevestigt en versterkt.

Wees geen zendeling

Het punt is: in de meeste organisaties zien we dat managers en andere beleidsmakers vooral veel met elkaar praten en zo hun eigen beeld van de werkelijkheid ontwikkelen. Datzelfde doen mensen in uitvoerende functies. En zo ontstaan die gescheiden werelden.
Beste leider, je begrijpt natuurlijk dat communicatie kan helpen om deze kloof te overbruggen. Mijn tip: doe dat niet zoals de Jehova’s Getuigen aan mijn deur: door vooral te zenden vanuit jouw eigen referentiekader, in de hoop de organisatie te overtuigen van jouw beeld van de werkelijkheid.

Wat werkt wel? Investeren in regelmatig direct contact tussen de verschillende lagen. Een continue dialoog waarbij managers en medewerkers met elkaar spreken over: waar staan we als organisatie, wat zien we gebeuren, welke ontwikkeling is er nodig, wat vraagt dat van ons allen? In de praktijk blijkt keer op keer dat de beleidswereld en de uitvoeringswereld hierdoor echt naar elkaar toegroeien. Medewerkers krijgen meer zicht op het grote plaatje en strategische prioriteiten worden concreter en relevanter voor hen. En de beleidsmakers krijgt meer inzicht in de realiteit van ‘de werkvloer’ waardoor de strategie realistischer (en dus effectiever) wordt.

---

Beste leider…
Onder deze titel brengen we een serie van 10 klassieke blogs over leiderschapscommunicatie en change opnieuw uit. Michiel van Delden schreef ze in de afgelopen jaren, waarbij hij de belangrijkste lessen uit deze vakgebieden vertaalde naar de wereld van managers.