Verandercommunicatie: 5-Fasen model uitgelegd

Onlangs publiceerde Involve een vernieuwde whitepaper over verandercommunicatie. Een goed moment om met een van de auteurs, Michiel van Delden, het 5-fasen model wat verder uit te diepen en hem aan de tand te voelen hoe hij denkt over het welbekende buzzword: ‘dialoog’.

De whitepaper beschrijft verandercommunicatie aan de hand van vijf fasen. Hoe is dit idee tot stand gekomen?

“Het is goed om te benoemen dat deze curve geen wetenschappelijk model is, maar een weergave van wat wij (Involve) eigenlijk al jaren zien tijdens veranderingen binnen organisaties. We wilden visualiseren hoe een organisatie, vaak in de loop van een aantal jaren, door een transformatie heengaat. Eigenlijk omschrijft het de massapsychologie in een organisatie en de ups-en-downs waarmee een groep mensen zich een verandering eigen maakt.”

Welke fasen omschrijft het model?

“In de eerste fase lanceren leiders een nieuwe koers, die vaak best enthousiast wordt ontvangen. Maar ook passief: mensen leunen nog achterover en denken: ‘Klinkt goed maar wat gaan we nu eigenlijk echt doen?’

Daarom zorg je in fase twee dat het concreter wordt. Bijvoorbeeld doordat die nieuwe koers wordt vertaald naar afdelingsplannen; naar concrete implicaties voor de diverse afdelingen. Dat schept meer duidelijkheid. Ook is het vaak al een eerste moment waarop sommige mensen juist afhaken, vandaar dat je een dip ziet in de curve.

Gedurende de derde fase is het de rol van Communicatie om te laten zien dat de gekozen koers de juiste is, bijvoorbeeld door middel van vroege successen of pilotresultaten te delen. Daarmee bevestig je dat dit proces niet simpelweg ‘overwaait’. Dit is pas het moment waarop de grotere groep medewerkers wel ‘voorover gaat leunen’.

Deze actieve houding is nodig. In de vierde fase begint de daadwerkelijke verandering pas echt. Teams zijn zelf actief betrokken om in hun dagelijks werk dingen anders te gaan doen.

In de laatste fase gaat over het oogsten; het zichtbaar maken van de resultaten van het veranderproces. Hier zie je vaak ook dat organisaties weer meer naar buiten gericht worden. Omdat veel veranderingen bedoeld zijn om het uiteindelijk beter te doen voor klanten, voor patiënten of voor burgers. Dit kan je vervolgens weer intern gebruiken om aan trots te bouwen.”

Als je één factor zou moeten benoemen die gedurende al deze 5 fasen essentieel is, welke is dat dan?

“Het draait eigenlijk altijd om consistentie; gedurende het hele veranderproces vasthouden aan je visie.

Een nieuwe koers inslaan duurt van kop tot staart vaak meerdere jaren. Wat we soms in de praktijk zien is dat de top van een organisatie de koers uitzet en – op het moment dat de medewerkers het zich nog eigen maken – alweer bezig zijn met de volgende verandering.

Als je niet consistent en zichtbaar blijft sturen op dezelfde doelen en prioriteiten, dan ontstaat er onduidelijkheid over de richting. Dan gaan mensen niet bewegen!

Vanuit communicatie betekent consistentie ook dat je steeds blijft werken vanuit het oorspronkelijke verhaal. Dat wordt natuurlijk steeds concreter, maar de kapstok blijft hetzelfde. Ook betekent het dat je regie moet houden over het communicatieproces, zodat je ook consequent en betrouwbaar kunt zijn. Communicatie wekt altijd verwachtingen en daar moet je op blijven inspelen.”

In de veranderaanpak van Involve staan de begrippen ‘Richting’ en ‘Ruimte’ centraal. Richting gaat over een gemeenschappelijk gedragen beeld van de verandering die nodig is. Ruimte gaat over actieve betrokkenheid van teams om die verandering te realiseren. Hoe verhouden die begrippen zich tot deze vijf fasen in verandercommunicatie?

Die dingen hebben veel met elkaar te maken. Het communicatieproces in elk van de vijf fasen is gericht op het bouwen aan zo’n gemeenschappelijk gedragen richting. In elke fase zijn er vormen van interactie en is actieve betrokkenheid van mensen nodig. Naarmate je verder komt in de stappen moet de richting steeds concreter worden.

Als je na een jaar nog steeds op een te abstract niveau aan het communiceren bent, dan gaat er iets niet goed. De ruimte voor actieve betrokkenheid van mensen wordt als het goed is steeds groter gedurende het proces. Dat begint bij: je de nieuwe koers eigen maken en bespreken wat je ervan vindt. Hier staat de dialoog tussen leiders en hun team centraal. Daarna is het wellicht meedenken over de vertaling naar afdelingsplannen en projecten. Uiteindelijk gaat het over: zelf stappen zetten om in het dagelijks werk dingen anders te doen.”

Je zei net dat je als leider de dialoog aangaat. De ‘dialoog’ is tegenwoordig best een buzzword, maar is misschien niet altijd even duidelijk voor iedereen. Wat versta je jij onder dialoog?

“Dialoog is in onze benadering vaak vooral het gesprek op gang brengen tussen leiders en hun teams. Dat is de enige manier waarop je met een groep mensen tot een gezamenlijk beeld komt van de beweging die je als team of organisatie wilt maken. Dat is soms best lastig.

Aan de ene kant geef je als leider richting, door jouw visie op de verandering uit te dragen. Aan de andere kant moet je oprecht geïnteresseerd zijn in hoe jouw mensen er zelf naar kijken. En bereid zijn om goede feedback te gebruiken om je visie verder aan te scherpen.

Het gaat dus om een open gesprek, gericht op elkaar begrijpen, niet op overtuigen. Terwijl je als leider meestal wel de rol hebt om mensen ‘mee te krijgen’. In de praktijk zie je dat dit meestal toch wel lukt, zeker wanneer je gedurende het veranderproces dit gesprek blijft voeren. Dan zien we dat je een gezamenlijke taal gaat spreken, dat bezwaren worden opgelost en dat je steeds meer een gedeelde visie hebt als team of organisatie.”

En hoe breng je zo’n dialoog op gang?

“Je moet een dialoogproces vaak echt letterlijk organiseren. Bij Involve werken we nog weleens met directieteams die zeggen: ‘Dit moeten onze leidinggevenden gewoon kunnen, want dat is toch hun werk?’. Terwijl wij vaak zien dat leidinggevenden dit echt lastig vinden.

Een dialoogproces organiseren betekent dat je heel concreet afspreekt: we gaan allemaal met ons team in gesprek en koppelen vervolgens terug wat eruit is gekomen. En dat je dat faciliteert door het samen voor te bereiden, soms door te oefenen, en door middel van toolkits & hulpmiddelen.”

Wil je meer weten over verandercommunicatie, download dan hier onze laatste whitepaper. En wil je eens vrijblijvend van gedachten wisselen? Stuur dan een mailtje naar Michiel van Delden.